Cultura
organizacional y su importancia dentro de la formación en turismo
Organizational culture and
its importance within tourism
Cultura organizacional e sua importância na formação em turismoçç
Josselit Alvari
Calva
Ph.D. Universidad de Pachucha, Pachuca, México.
josselitcava@gmail.com, https://orcid.org/0000-0002-8196-0016
|
Recibido 3 enero 2019 –
Aceptado 1 febrero 2020 Formación docente - revista
iberoamericana de educación http://www.revista-iberoamericana.org/index.php/es/index https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.es e-ISSN: 2737-632X Vol – 3 No. 2, Abril – Junio
2020 Pags 69-81 |
Resumen En este artículo se encuentra uno de los temas con mayor impacto en el
sector turístico, que genera o tiene como finalidad brindar un buen servicio.
La cultura organizacional es una parte importante dentro de toda organización o
empresa que brinda u ofrece servicios a turistas nacionales y extranjeros,
donde se ve integrado los valores como el respeto, honestidad, el trabajo en
equipo. El deber que todo empleador tiene con sus empleados para que ellos
puedan brindar servicios de calidad. La manera de cómo llegar a enfocarse en
sus objetivos que ya se han propuestos, lograr obtener una buena comunicación,
apoyo entre el equipo y las áreas de trabajo, existir equidad, responsabilidad
y colaboración, que exista un mejor ambiente laboral para que el trabajo sea realizado
de la mejor manera y con resultados positivos.
Palabras clave: cultura
organizacional, cultura, turismo, servicios, empleador, empleados.
Abstract. In
this article we find one of the issues with the greatest impact in the tourism
sector, which generates or aims to provide a good service. Organizational
culture is an important part of any organization or company that offers or
offers services to domestic and foreign tourists, where values such as
respect, honesty, teamwork are integrated. The duty that every employer has
with its employees so that they can provide quality services. The way to get to
focus on your objectives that have already been proposed, achieve good
communication, support between the team and work areas, there is equity,
responsibility and collaboration, there is a better working environment for the
work to be performed in the best way and with positive results.
Key words: organizational culture, culture, tourism,
services, employer, employees.
Resumo Este
artigo contém um dos assuntos com maior impacto no setor do turismo, que gera
ou pretende prestar um bom serviço. A cultura organizacional é uma parte
importante de qualquer organização ou empresa que presta ou oferece serviços a
turistas nacionais e estrangeiros, onde se integram valores como respeito,
honestidade e trabalho em equipa. O dever que todo empregador tem com seus
empregados para que possam prestar serviços de qualidade. A forma de conseguir
focar nos seus objetivos já propostos, conseguir uma boa comunicação, apoio
entre a equipa e as áreas de trabalho, existir equidade, responsabilidade e
colaboração, que haja um melhor ambiente de trabalho para que o trabalho seja
feito da melhor forma e com resultados positivos.
Palavras-chave: cultura organizacional, cultura, turismo, serviços, empregador,
empregados.
INTRODUCCIÓN
El turismo se ha vuelto un sector de
mayor productividad económica dentro de esta sociedad y donde se han hecho cambios para mejorar no
solo la atención sino el momento de proceder ante cualquier situación que
llegara afectar no solo a la empresa sino quienes colaboran dentro de ella.
Para eso debe de existir una buena comunicación entre el empleador y los
empleados para lograr buscar soluciones
rápidas y factibles. Dentro de este
artículo se incorporó la cultura organizacional
siendo un conjunto de valores los cuales contribuyan dentro de la
empresa.
La expresión cultural organizacional
forma parte de las ciencias sociales y, adquirió gran importancia a mitad del
siglo XX después de que algunos investigadores en el área de Gestión y Estudios
Organizacionales empezaran a defender los beneficios de estudiar la cultura
organizacional.
En la cultura organizacional se
encuentran las normativas de carácter informal y no escritas, que guían el
comportamiento diario de los integrantes de una organización, con el propósito
de mejorar el ambiento laboral y el funcionamiento de aquellas empresas que
solo se alinean a reglas o normas antiguas y afecta no solo aquella
organización sino a todo la parte
colaborativa.
La importancia que tiene la cultura
organizacional dentro de este artículo es mejorar, capacitar e innovar ideas
para el buen manejo de una índole organización que sea equitativa y de
resultados positivos. A mejorar también la estabilidad emocional, física y
social dentro de lo laboral.
Darle un giro a las actividades
organizacionales y desarrollen un mejor trabajo que implica el contacto directo
con clientes diariamente, por eso se debe implementar esta cultura dentro de la
organización y que genere convencimiento entre los trabajadores para que no
sean expuestos a recibirlas de manera obligada y eso cause un resultado
negativo para el desarrollo y funcionamiento de la empresa.
La cultura organizacional cual hace
referencia Schein (Citado por Ritter, 2008) “el conjunto de valores,
necesidades, expectativas, creencias, políticas y normas aceptadas y
practicadas por los miembros de la organización”.
Se refiere a una gama de valores,
conductas y creencias que son compartidas por los mismos miembros de una
organización que se obtiene por medio de la práctica diaria, notando las fallas
que se puedan visualizar en el momento en que están directamente con el cliente.
Su manera de estar en contacto, en cómo se vocaliza, en su forma de actuar, en
el trato que brinda cada uno de los empleados. Con eso se puede notar si existe
alguna inquietud, pero no debemos dejar o culpar todo a nuestros empleados,
quizás nosotros no estamos inculcando de una mejor manera las normas de nuestra
empresa.
El lugar donde se labora debe ser
agradable no solo para los empleados sino también para el empleador que se
sientan cómodos en el área en que ejercen y eso lo explica Davis& Newstrom
(2005) “La cultura se reconoce más fácilmente cuando sus elementos se integran
de manera general y son compatibles entre sí, es decir, encajan como piezas de
un rompecabezas”. Eso es lo que tiene que lograr un empleador que todos sus
empleados encajen se sientan cómodos, se entiendan el uno al otro para que
aquel trabajo de resultados visibles y
positivos.
También hace referencia Davis &
Newstrom (2005) “El conceso en una empresa respecto a su cultura debe generar
más cooperación, aceptación de la toma de decisiones y de control, la
comunicación y el compromiso con la compañía”. El compromiso, la aceptación que
sus empleados tengan al momento de
tomar decisiones drásticas para un mejor movimiento laboral, pero no debemos
olvidar que dentro de lo laboral debe existir la equidad para que exista un
ambiente positivo, confortable así como lo indica (Tziner & Sharoni, 2014,
p.36). “Un trabajador espera una retribución equilibrada con los esfuerzos que
ellos realizan en las organizaciones, es por esto que requieren de condiciones
apropiadas para desempeñarse de la mejor manera”.
Se hace referencia a motivaciones que un
empleador debería de darle a todos sus empleados por la manera en como ejercen
su trabajo, aquella motivación hace que aquel trabajo no sea forzoso sino algo
gratificante, brindarles un área cómoda de trabajo, hacerles presentes que
gracias a ellos la empresa ha tenido un gran ascenso dentro de lo monetario,
pero siempre y cuando ejerzan las normas y culturas que el empleador estableció
en su empresa.
La cultura organizacional se construye en
el día a día y se refleja en el grado de confianza y lealtad de la gente. Las organizaciones
que integran en su estrategia empresarial obtienen una serie de beneficios
tales como: un aumento de productividad, una mayor capacidad de contratar
personal con un alto potencial, así como una mayor motivación y compromiso del
personal con la organización, una disminución del absentismo laboral, una
reducción de los estereotipos sexistas, un aumento del nivel de autoestima de
las trabajadoras y los trabajadores, un aumento del bienestar general y también
una mayor satisfacción laboral (Tsui et al., 1992; Ensher et al., 2001; Foley
et al., 2005; Miner-Rubino et al., 2009).
Se refieren al autoestima que un empleado
tiene en su área de trabajo, si se obtiene un grupo de trabajadores motivados,
leales, que tengan compromiso con la empresa, que se sientan en confianza,
pronto se creara un ambiente sano, de energía, donde todos aporten para que
aquella organización crezca. “Los procesos de comunicación apropiados facilitan
la construcción de relaciones de confianza y transparencia indispensables para
el bienestar del empleado” (Hofstede, 1999). Al existir una buena comunicación
se crea un vínculo positivo la cual son visibles al momento del trato a un
cliente, al estar en un ámbito seguro, en confianza, los empleados demuestran
el trato que reciben dentro de su organización hacia sus clientes de una manera
favorable, la buena atención se debe a como el empleado es tratado en su área
laboral.
“El
reconocimiento provoca fidelidad, atracción y lealtad en el cliente interno,
que es esa pirámide humana que hace parte de la empresa y es la clave del
éxito”, de acuerdo con Karld Albrecht y Jack Carson autores de los libros La
excelencia de los servicios y La revolución de los servicios. Indican el
reconocimiento que se le debe dar al empleado que es considerado como la clave
del éxito de toda empresa, la manera en cómo actúan ante cualquier situación,
su gran habilidad al ejercer aquel trabajo que se lo han dispuesto por su
experiencia.
Aquellos que ejercen en horarios
distintos, en vacaciones, en festividades, lejos de familias, ellos merecen
aquella contribución, reconocimiento y por donde se debe empezar, primeramente
por el trato que merecen dentro de su empresa. Si se retroalimenta al
trabajador con normas positivas, si se toman el tiempo de escuchar las dudas o
inquietudes, se creara un ambiente de confianza. Donde ellos no sientan el
trabajo como un ambiente forzoso sino que sientan que es el área que les gusta
ejercer, que se sientan en calidad de amigos, crear un bienestar laboral, a no
dar tampoco una sobrecarga laboral, antes de aumentar la probabilidad de
crecimiento de la empresa, lo que se va a causar es una disminuyo de
trabajadores desanimados de su trabajo, así como lo indica Ana Alcayaga ““la creencia de que la
sobrecarga laboral es un tema personal de cada trabajador, ha quedado obsoleta.
Hoy, este ítem es un factor de riesgo psicosocial, parte de las preocupaciones
principales que debe tener una empresa con cada uno de sus colaboradores”. La
sobrecarga de trabajo a un empleador puede afectar no solo física sino
emocionalmente.
Debido a tanto trabajo que se le otorga a
un solo empleador, este puede verse aturdido, sofocado, no se sentiría bien
físicamente, y eso se debe solucionar porque toda buena organización debe de entender, es que
la base importante que tiene toda empresa
son los empleados, y quienes demuestran o brindan la mejor atención a
los clientes son específicamente ellos. Y se tiene que mejorar en el trato que
se les debe de dar también a quienes aportan dentro de la organización.
No olvidar que toda empresa desea
triunfar, pero para lograrlo debe de tener un equipo preparado, dispuesto a
colaborar, que sientan su empresa como un espacio de aprendizaje, un ambiente
en el cual ellos se sientan cómodos, y los clientes puedan sentirse a su vez
gratificantes por el trato que les dan lo empleados. Según (Dávila, 2001; Daft, 2007) reconoce que una
empresa exitosa tiene en cuenta en su accionar aspectos generales como creación
de buen clima laboral, brindar al personal oportunidades para el crecimiento
personal y laboral, mantener transparencia con sus inversionistas, cumplir con
las leyes laborales, mantener buenas relaciones con proveedores, contribuir a
la conservación del medioambiente, mantener buena relación con la ciudadanía,
crear sistemas salariales que permitan la participación de los empleados en las
utilidades operacionales e incentivar la promoción cultural de la comunidad”.
Dentro de esta organización se evidencia
el trabajo excesivo por el que pasan muchos de sus empleados, al ser un
establecimiento de hospedaje con una gran demanda turística. Al no ver
igualdad, el trabajo se direcciona a un pequeño grupo de trabajadores o hasta
solo 1 trabajador.
Cuando un trabajador le asigna la responsabilidad de un trabajo estando solo sin la colaboración de algún
otro compañero puede causarle daño físico y disminuir su autoestima. Al no
equiparar lo que son las vacaciones, los horarios de jornada, al no existir
equidad ni respeto, no podrán conseguir un grupo de empleados leales,
colaboradores, con buena energía, que amen su trabajo, sino al contrario se
convertirá en un martirio y el ambiente laboral se tornara incómodo, no habrá
un realce positivo dentro de lo económico, la organización no aspira a la misión y visión.
Lo que se debe realizar para que todos
los problemas se solucionen, primero debe existir la comunicación entre el
empleador y sus empleados, la equidad, el límite de responsabilidades que debe
tener cada uno de los empleados, y lo primordial el respeto. Debe ver más
trabajo en equipo ya que todos trabajan por un solo objetivo, todos como
departamento deben apoyarse, vender para que puedan lograr tener una
rentabilidad para obtener sus utilidades.
Los empleadores deben preocuparse por sus
empleados porque ellos realizan el trabajo forzoso, todas las áreas son
importantes y los gerentes deben ser el ejemplo, por eso también se debe
incorporar una la capacitación para los empleadores no solo para los empleados
para que pueda ver una mejor organización dentro de la empresa. El Hotel tiene
5 valores empresariales la cual no todos son puestos en práctica como son:
·
Apuntar hacia lo
más alto.
·
Celebramos las
diferencias.
·
Hacer lo
correcto.
·
Trabajo en
equipo.
·
No existe un yo,
sino que somos todos.
MATERIALES Y MÉTODOS
El método establece una forma de evaluar pruebas con el
objetivo d determinar hechos históricos, antecedentes que muestren relación con
ciencias realizadas en el pasado, para obtener a la final conclusiones que
tengan vínculo con evidencias del presente.
A partir del conocimiento general de una realidad realiza la
distinción, conocimiento y clasificación de los distintos elementos esenciales
que forman parte de ella y de las interrelaciones que sostienen entre sí. Se
fundamenta en la premisa de que a partir del todo absoluto se puede conocer y
explicar las características de cada una de sus partes y de las relaciones entre
ellas.
El método analítico permite aplicar posteriormente el método
comparativo, permitiendo establecer las principales relaciones de causalidad
que existen entre las variables o factores de la realidad estudiada. Es un
método fundamental para toda investigación científica o académica y es
necesario para realizar operaciones teóricas como son la conceptualización y la
clasificación.
RESULTADOS
¿Considera usted que dentro de una empresa debe de existir la
cultura organizacional?
Una encuesta realizada a una población de 30 personas dio
como resultado que 20 están totalmente de acuerdo, 8 están de acuerdo y 2 ni de
acuerdo ni en desacuerdo.
¿Considera usted que todo empleador debe preocuparse por sus
empleados?
Una encuesta realizada a una población de 30 personas dio
como resultado que 23 están totalmente de acuerdo, 6 están de acuerdo y 1 en
desacuerdo.
¿Considera usted que al existir una buena comunicación dentro
de la empresa, este se verá reflejado en la atención al cliente?
Una encuesta realizada a una población de 30 personas dio
como resultado que 20 están totalmente de acuerdo, 10 están de acuerdo.
¿Considera usted que al incorporar la cultura organizacional
dentro del ámbito turístico, ayudara a incrementar el factor económico de la
empresa?
Una encuesta realizada a una población de 30 personas dio
como resultado que 19 están totalmente de acuerdo, 10 están de acuerdo y 1 ni
de acuerdo ni en desacuerdo.
Dentro de esta
investigación se obtuvo información de distintas personas que dieron su punto
de vista hacia el tema, donde la gran parte estuvo totalmente de acuerdo, y que
se debería de mejorar la estructura en cuanto cómo se maneja una organización
sea pública o privada.
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